Как правильно извиняться: подбираем слова так, чтобы нас простили

Инструкция для тех, кто часто входит не в ту дверь.

Некоторые извинения кажутся нам пустыми, даже если человек посыпает голову пеплом и рвет на груди свою извинительную водолазку. А другие звучат вполне искренне, хотя человек проявляет гораздо меньше эмоций. Почему? И как научиться так формулировать извинения, чтобы они приносили облегчение обеим сторонам?

Принимающим извинения важно знать, чувствовать и понимать, что виноватый приложил достаточно усилий для искупления грехов. И люди умеют считывать это на уровне подбора слов, выяснили психологи.

Со словами — примерно так же, как с действиями. Представьте ситуацию: коллега из соседнего отдела, сам того не желая, переложил ответственность за свой недочет на вас. Начальство в ситуации разобралось, но нервы вам потрепало.

И дальше два варианта развития событий. В первом коллега в тот же день спускается к вам на этаж, заходит в ваш офис и просит прощения. Во втором коллега приносит извинения, когда вы случайно пересеклись в понедельник в столовой.

Какие извинения вам кажутся более искренними? Большинству людей — первые. Потому что в этом случае очевидно: коллега доставил себе неудобства, чтобы попросить прощения. Люди считают: объем приложенных усилий действительно отражает факт сожаления — это подтверждают исследования.

С подбором слов для извинительной речи работает этот же принцип.

Мы пытаемся убедить других в искренности своих извинений, используя слова, которые сложнее произнести. Так мы показываем: «Видите, сколько сил я прилагаю, чтобы попросить прощения? Понимаете, мне действительно очень жаль».

Материал проиллюстрирован картинами Рэй Кляйн.

Секрет искренних извинений

На сложность произнесения слов влияют два фактора: их длина и распространенность. С длиной очевидно — мы тратим больше времени, чтобы выговорить или напечатать много букв. Нам приходится совершать больше движений пальцами или челюстными мышцами.

С распространенностью слов дело обстоит чуть иначе. Произносить и понимать слова, которые чаще других встречаются в речи, гораздо проще. Редкие слова сложны как для говорящего, так и для слушающего. То есть, с одной стороны, мы показываем, как много сил вкладываем в просьбу о прощении. С другой — заставляем напрягаться и вторую сторону.

Но принцип искренних извинений в том, чтобы обременить себя, а не адресата. Поэтому имеет смысл использовать длинные слова и при этом избегать малоупотребимых.

Это идеальный вариант, потому что длинные слова трудно произносить, но на самом деле легко понять. Возможно, даже легче, чем короткие — ведь длинные, как правило, сильнее отличаются от других, и у слушающего больше времени на их осмысление. Получается, что вы прилагаете усилия, а адресат извинений — нет. Это воспринимается как вложение времени или денег в заглаживание вины.

Сравните две фразы:

1️⃣ Мой ужасный поступок не отражает моих чувств к тебе.

2️⃣ Мой отвратительный поступок не отражает моего истинного отношения к тебе.

Короткое «ужасный» vs длинное «отвратительный», «чувств» vs «истинного отношения». У двух предложений одинаковый смысл, но второе потребовало больше усилий для написания и потому выглядит более «извинительным».

Как идеально просить прощения

Обычно психологи выделяют четыре составляющие душевной и искренней просьбы о прощении. Эта схема работает, даже если вы извиняетесь перед самим собой. О том, как простить самого себя, мы подробно рассказывали в материале «12 шагов на пути от стыда к свободе».

Формула идеального «извини»:

признание ошибки;
признание того, что ошибка причинила другому боль и эта боль абсолютно валидна (она появилась как логичный и прямой результат ваших действий, а не возникла случайно или потому, что кто-то слабенький или что-то не так понял);
просьба простить за несправедливость и причиненную боль;
честная попытка не совершать ошибку снова.

Вот примеры эффективных и неудачных извинительных формулировок от Гарвардской медицинской школы:

✅ «Прости, что вчера вечером я вышел из себя. Было много стресса на работе, но это не оправдание моему поведению. Я люблю тебя и постараюсь не срывать на тебе свое раздражение».

Это извинение работает потому, что говорящий берет на себя ответственность; объясняет, почему произошла ошибка, но не оправдывается; выражает раскаяние и заботу; обещает больше так не делать.

❌ Я приношу извинения за то, что произошло.

Формулировка размыта, нет описания ошибки — непонятно, за что человек просит прощения.

✅ Я забыл. Прошу прощения за это. Такого не должно было случиться. Что я могу сделать, чтобы избежать этой проблемы в будущем?

Человек берет на себя ответственность, описывает ошибку, дает почувствовать заботу и начинает разговор о том, как исправиться.

❌ Хорошо, прошу прощения. Я не знал, что это такой деликатный вопрос для вас.

Звучит недовольно, говорящий перекладывает вину на обиженного, подчеркивая его «чувствительность».

Марджори Ингалл и Сьюзан МакКарти — соавторы книги «Ну я же извинился!», которые много лет анализируют извинения в новостях, политике и жизни обычных людей, — составили список из пяти стоп-фраз для желающих попросить прощения искренне:

Я не хотел(а) этого…
Я вот что имел(а) в виду на самом деле…
Простите, вы меня неправильно поняли…
Извините, если вдруг я…
Прости, забыл(а), что не все воспринимают юмор…

«Один из важнейших, но часто упускаемых из виду шагов — произнесение слов „мне жаль“ или „приношу извинения“. Адресату нужно услышать этот очень четкий и сильный сигнал. Если его нет, некоторые могут не воспринять все остальные формулировки как извинение. Также есть определенные слова, которые мгновенно подрывают ценность извинений. Одно из них — „но“. Из-за него извинения воспринимаются как защитная реакция, а не принятие ответственности на себя», — добавляет психолог из Питтсбургского университета Карина Шуман.

Продвинутый способ сделать извинения эффективнее — продемонстрировать искреннее стремление понять точку зрения другого человека. Для этого Шуман советует не предполагать, что вы знаете, что чувствует обиженный, а задавать ему вопросы. Например, можно уточнить, что именно расстроило человека и какие эмоции он испытывает.